back

Трансформация опыта сотрудника и внедрение AI в бизнес-процессы CRM

Продукт представляет собой насыщенную информацией и функциями CRM-систему - event-driven, очереди задач, SLA система. Через нее операторы обрабатывают тысячи взаимодействий с клиентами и решают ключевые задачи бизнеса.

Когда клиент или тренер фитнес-клуба обращается в поддержку, операторы решают их вопросы с помощью CRM - смотрят информацию в карточке задачи, карточке клиента, карточке клуба.

Функционал

1. CRM - лиды, телефония, расписание
2. ERP - учет, администрирование, СКУД
3. FinTech - рекуррентные и единоразовые платежи, фискализация

Воронки выполняющие операционку

• Продажи (Figma link) - получение новых лидов и входящих продаж
• Пролонгация (Figma link) - удержание и продление подписки клиента
• Сервисная служба (Figma link) - обслуживание и решение проблем клиента

Дерево метрик

Каждое дизайн-решение привязано к росту операционной эффективности. Ключевая UX-метрика

Бизнесовые метрики контакт-центра:

• Конверсия звонков в продажу
• Среднее время обработки задачи
• Процент продления подписок
• Скорость ответа на сервисные обращения
• NPS клиентов
• Производительность операторов

Проблема

Ключевая цель продукта - развитие внутренней платформы коммуникаций, которая обеспечивает стабильную и эффективную работу контактных центров. Продукт развивался функционально, но UX не масштабировался - росла сложность интерфейса, увеличивалось время обработки задач и количество ошибок.

Гипотеза Мы проектируем не под реальные задачи пользователей, а под абстрактные «сущности» CRM (контакты, этапы, статусы). Чтобы изменить ситуацию, необходимо перейти к проектированию от задач (Jobs To Be Done).

---

Исследования

CRM Journey Mapping В запуске экспериментов использовали методологию HADI, раскатывали на фокус-группе в Москве (весь основной штат операторов находится в Ярославле).

• Провел 9 глубинных интервью с операторами, менеджерами и руководителями
• Организовал гембу в контакт-центре в Ярославле
• Проанализировал 1000+ задач в Bitrix для выявления паттернов использования
• Создал CJM для каждой роли пользователя
• Разработали стратегию автоматизации операций

Проектирование и доставка в код

• Спроектировал универсальные карточки клиента и задачи: 2 роли пользователей (оператор, руководитель), 3 воронки (продажи, пролонгация, сервис), 2 типа данных клиента (клиенты с подписками, контакты без подписки)
• Разработал удобную систему фильтров: сохранение состояния фильтрации, множественный выбор, контекстная логика отображения
• TargetAI результат коммуникации с клиентом, рекомендаций по коммуникации, прогнозирование оттока
• Чат-платформа
• Дашборд

Ключевые интеграции

Основные функциональные блоки успешно раскатаннные на все воронки контакт-центра. Качественный value для бизнеса - сокращение операционных костов на стремительно растущую нагрузку дирекций. затронутые UX метрики - рост делегирования и ротации в депортаментах; время обучения новых операторов; прозрачность процессов для руководителей; количество ручных ошибок; удовлетворенность сотрудников.

Rule-based сквозная логика

• роль пользователя - оператор видит тактические данные, руководитель — стратегические
• дирекция - продажи/пролонгация/сервис
• этап воронки - определяет доступные действия и приоритеты

Чат-платформа Board link

Чат-платформа является омниканальным продуктом - объединяет клиентов DDX Fitness (мобильное приложение, веб-сайт, соц. сети) и тренеров DDX Coach.

Автоматизация AI Figma link

Интеграция с TargetAI для сбора и интерпретации ответа клиента

Дата-виз дашборд Figma link

Интеграция собственного решения предполагала сбор и визуализацию ключевых метрик для каждой роли и каждой воронки

---

Рефакторинг дизайн-системы 250+ компонентов и документация

Figma link

Дизайн-система CRM основана на GravityUI и ThemeUI, имеет атомарную структуру, построена на переменных. Организмы описаны методологией DDD (Domain Driven Design) - в иерархию и структуру вшиты термины бизнес-логики. В течение двух месяцев провел рефакторинг ДС и смерджил с 4 рабочими проектами, попутно решая проблемы синхронизации и актуализации макетов.

---